Klachtenprocedure

Onze vereniging is lid van de overkoepelende brancheorganisatie Nardus. De leden van Nardus kennen een klachtenregeling bij geschillen op uitvaartverzorgingsgebied.

Als u een klacht hebt, proberen we in onderling overleg met u tot een oplossing te komen. Hiervoor hanteren we een interne klachtenprocedure. Lukt het niet tot een aanvaardbare oplossing te komen dan staat er een aantal mogelijkheden open. U kunt uw klacht of geschil voorleggen aan de ombudsman. De uitspraak van de ombudsman is bindend, althans de leden van Nardus respecteren deze altijd.

Betreft het een klacht over een uitvaart, dan is de uiterste termijn waarbinnen de klacht ingediend moet worden 21 dagen na de datum van de uitvaart. In het geval dat het een klacht over de uitvaartnota betreft, moet deze binnen 14 dagen na de notadatum zijn ingediend.

Klacht indienen

Een klacht dient u schriftelijk kenbaar te maken bij het bestuur van de vereniging: Uitvaartvereniging De Laatste Eer Berlikum | Krússtrjitte 2 | 9041 BV Berltsum | T. 0653640398 | E-mail: dle.berlikum@gmail.com.

Voor een snelle beoordeling van uw klacht vragen wij u volgende punten in uw brief op te nemen:

  • naam, adres en woonplaats
  • een eventueel referentienummer en/of polisnummer van betrokkene
  • de datum waarop u uw brief verstuurt
  • een beschrijving van uw klacht
  • eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken. Hoe meer relevante informatie wordt verstrekt, hoe beter de klacht is te beoordelen.

Registratie van een klacht

Elke klacht registreren we op een klachtenformulier dat wordt opgeborgen in ons klachtenregistratiesysteem. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten is een vast agendapunt op onze bestuursvergadering.

Behandeling van een klacht

Binnen één week na ontvangst van de klacht ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. In deze brief informeren wij u bij wie de klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen we de klacht beoordelen. We streven ernaar dit binnen 15 werkdagen te doen. Als blijkt dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover schriftelijk bericht. Voor een juiste beoordeling van uw klacht kunnen wij u om extra informatie vragen. Als het nodig is kunnen wij informatie vragen aan een externe deskundige.

Reactie op uw klacht

U ontvangt binnen drie weken een inhoudelijke reactie op de klacht, tenzij we u eerder schriftelijk, inclusief de reden(en), hebben laten weten dat er sprake is van vertraging. Dit kan onder meer worden veroorzaakt door de complexiteit van het dossier.

We doen er alles aan om de klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat u het niet eens bent met de afwikkeling. U hebt dan de mogelijkheid zich te wenden tot:

  • Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen
    Postbus 92
    5600 AB  EINDHOVEN | of per e-mail naar ombudsman@uitvaart.nl
  • De burgerlijke rechter.

Ombudsman

Als u het niet eens met de afwikkeling van de klacht, dan kunt u binnen drie maanden na behandeling, uw klacht voorleggen aan de Ombudsman. Voordat u de stap naar de Ombudsman zet, dient u de klachtenprocedure van onze vereniging te hebben doorlopen. Uitsluitend in geval van een niet-bindend advies is een eventuele gang naar de burgerlijke rechter daarna nog mogelijk.

Toezicht en beheer

Binnen de vereniging is er een apart bestuurslid dat toeziet op de naleving van de klachtenprocedure. Een overzicht van het aantal klachten ontvangen, in behandeling, opgelost en doorverwezen (dit jaar en vorig jaar) presenteren we jaarlijks op onze ledenvergadering. De klachtenregistratie wordt gebruikt voor de rapportage die is voorgeschreven in de Nardus Gedragscode Uitvaartzorg.